Manager Expérience Client

Steel Shed Solutions est une plateforme digitale internationale basée à Luxembourg. Créée en 2001, Steel Shed Solutions est aujourd’hui une scale up de quatre-vingts collaborateurs qui réalise un chiffre d’affaires de plus de 50 millions d’euros. Nous sommes spécialisés dans la conception et la vente en ligne de bâtiments métalliques en kit. Plus que construire des bâtiments, la raison d’être de Steel Shed Solutions est : "construire votre avenir". En forte croissance, nous recrutons une trentaine de talents dans les 3 prochaines années qui partagent nos valeurs **:Responsabilité & engagement, Sens du client, Agilité et Appartenance.** **Description du poste**: Le/la **Manager Expérience Client** joue un rôle clé dans la structuration et l’optimisation des interactions avec les clients, en veillant à garantir leur satisfaction tout au long de leur parcours. Ce poste est une création. Rattaché(e) au Directeur commercial de Steel Shed Solutions, il/elle aura la responsabilité de constituer et piloter son équipe. **Missions principales**: - **Mise en place des méthodes, processus et outils** - Définir et déployer des solutions performantes (CRM, baromètre de satisfaction, gestion des réclamations) pour professionnaliser la relation client. - **Politique de satisfaction client** - Élaborer et piloter une stratégie d’amélioration continue en mesurant la satisfaction via des indicateurs clés (NPS, CSAT) et en animant des plans d’action. - **Gestion des réclamations** - Superviser et résoudre efficacement les litiges, en collaboration avec les équipes internes. - **Management et animation d’équipe** - Encadrer, former et motiver les collaborateurs pour atteindre les objectifs de qualité, de coût et de délai, tout en favorisant leur montée en compétences. **Compétences requises**: **Compétences techniques (Hard Skills)**: - Expérience significative (5 ans minimum) en gestion de la relation client ou en service après-vente, avec une responsabilité directe dans le pilotage d’équipes. - Une expérience en gestion de projets orientés satisfaction client et/ou dans un environnement de vente à distance serait un atout. - Maîtrise des KPIs de performance SAV (qualité, coût, délai) et des méthodologies pour optimiser ces indicateurs. - Compétence dans l’utilisation d’outils CRM et de logiciels de gestion des réclamations (ex. Salesforce, Zendesk, Ticketing), ainsi que des outils de reporting et d’analyse de la satisfaction client. - Goût pour les nouvelles technologies (ChatBot, IA ). Une connaissance de Salesforce est appréciée. - Expérience en gestion de contentieux et collaboration avec les équipes commerciales et juridiques pour résoudre des litiges. - Connaissance des pratiques de baromètre de satisfaction et animation de projets de mesure de la satisfaction en interne. **Compétences comportementales (Soft Skills)**: - Leadership naturel pour animer et motiver une équipe, notamment en contexte de gestion de support client. - Excellentes compétences en communication (orale et écrite) pour collaborer efficacement avec les équipes internes (juridique, marketing, commercial) et les clients. - Esprit analytique et capacité à proposer des actions d’amélioration continue basées sur les données et retours clients. - Sens aigu de la satisfaction client et aptitude à gérer des situations complexes ou conflictuelles avec diplomatie. **Nous vous offrons**: Un accompagnement et une formation au quotidien pour réussir pleinement dans votre fonction et vous permettre de monter en compétences ; Des opportunités d’évolutions au sein d’un groupe en pleine croissance ; Un environnement de travail agréable et dynamique ; Un salaire motivant ; **Process de recrutement** Nous avons un process de recrutement rapide: Un premier échange téléphonique avec Grégory, notre recruteur pour mieux se connaitre et échanger avec vous sur l’offre et votre profil Nous vous inviterons ensuite dans nos locaux afin de rencontrer le manager pour un échange plus approfondi. Cet échange, s’il est concluant, sera suivi d’un test technique que vous pourrez réaliser à distance. Et enfin la dernière étape est un échange avec l’un des dirigeants de Steel Shed Solutions, afin que vous puissiez en savoir plus sur la culture (échange physique ou par visio-conférence).