Gestionnaire D’équipe Service Desk

**Statut** : Fonctionnaire
**Qui recrute ?**:
L'Administration parlementaire accompagne l'action de la Chambre des Députés dans ses fonctions législatives et politiques. Ainsi, les 60 députés peuvent, au quotidien, compter sur le soutien de plus de 160 fonctionnaires et salariés.

Si vous souhaitez mettre votre talent, votre engagement et votre dynamisme au service de la première institution du pays, veuillez noter que le service des technologies de l’information désire recruter un gestionnaire d’équipe Service Desk.
- Attentifs à l’inclusion des collaborateurs dans toute leur diversité, nous sommes notamment signataires de la Charte de la Diversité d’IMS Luxembourg et tous nos postes sont ouverts aux personnes à besoins spécifiques, sous réserve de la compatibilité avec le poste à pourvoir_.

**Missions**:

- Rattaché au responsable de la division « Opérations/ Production » du service technologies de l’information, vous assurez la qualité du service fourni par l’équipe support dans l’ensemble de ses attributions.
- A ce titre vous devez accomplir un certain nombre de missions qui s’articulent pour la plupart autour des concepts de service/ client/ responsabilité/ rigueur/ anticipation et proactivité:

- Développer au niveau de l’équipe une culture « client » forte;
- Définir un cadre référentiel de qualité en vous inspirant des meilleures pratiques du marché (probablement ITIL) et veiller à l’utilisation de ce référentiel par des actions de toute nature;
- Créer une relation étroite avec le gestionnaire du changement de manière à s’assurer notamment que l’équipe support est correctement préparée (informée, formée, dimensionnée, etc.) au moment de la survenance de chaque changement;
- Contribuer au catalogue de services du service technologies de l’information en listant, puis en formalisant, l’ensemble des services proposés ainsi que les modalités de prestation des services et les moyens de mesure;
- Mettre en place et animer des tableaux de bord permettant de rendre concrète la qualité de service fournie auprès de tous les acteurs (Administration, Députés, etc.). La priorité sera mise sur ceux relatifs à la consommation et à la perception de la qualité des services;
- Identifier, et le cas échéant mettre en œuvre, toute opportunité permettant d’automatiser, chaque action consommatrice de temps ou d’énergie;
- Développer la culture de la proactivité des agents de l’équipe en systématisant l’analyse des incidents, et problèmes, rencontrés dans une optique de détermination d’actions allant bien au-delà de la résolution initiale (actions de communication, actions de prévention, etc.);
- Formaliser la répartition type simple et claire des activités des agents de l’équipe (cf. description de poste « Agent Service desk »);
- Déterminer les activités (définir, dimensionner, chiffrer, sélectionner les acteurs, etc.) qui peuvent valablement, voire qui doivent, être externalisées, respectivement s’assurer que la compétence interne existe pour toutes les activités non « externalisables »;
- Réaliser l’évaluation des agents de l’équipe. S’assurer que le rôle et les responsabilités de chacun soient à tout moment parfaitement définis, compris et mis en œuvre;
- Assurer un encadrement quotidien rapproché des membres de l’équipe, internes et externes;
- Assumer la responsabilité des résultats, positifs et moins positifs, de l’équipe.

**Profil**:
**Compétences techniques**
- Vous disposez d’une large compétence informatique générale sur les différents systèmes (systèmes d’exploitation, langages, solutions d’intégration, outils de Helpdesk en général, etc.) ainsi que d’une parfaite vision des activités d’une organisation informatique;
- Une connaissance des solutions Atlassian sera un atout (Jira, Jira CMDB, Confluence);
- Une connaissance approfondie d’une solution de gestion de configuration (CMDB) sera appréciée;
- Vous disposez d’une capacité démontrable de synthèse et de formulation, en langue française en particulier;
- Vous avez de connaissances approfondies matière d’opérations, d’ITIL, des pratiques de contrôle du changement, de gestion des mises en production et de support aux utilisateurs;
- Vous maîtrisez le français (C2) et l’anglais (C1) ; des connaissances de la langue luxembourgeoise constituent un atout;
- Vous êtes titulaire d’un permis de conduire.

**Compétences comportementales**
- Vous êtes orienté solutions et privilégiez avant toute chose la mise en évidence de scénarios et de propositions;
- Vous êtes orienté client, avec une forte capacité à écouter, reformuler, challenger et synthétiser;
- Vous êtes reconnu comme une personne rigoureuse, soucieuse d’organisation, de discipline et d’intérêt général;
- Vous avez une forte capacité à mobiliser les ressources des collaborateurs pour