Responsable Service Clients E-commerce

**La société Glamuse : n°1 du e-commerce de lingerie de luxe**

Glamuse est le N°1 en forte croissance de la vente en ligne de lingerie haut de gamme en Europe : plus de 500 000 clients, 80 marques, 56 pays de livraison, la meilleure
satisfaction client du marché avec la notation de 4.8/5. Et de nombreux projets
pour les années à venir

Une société indépendante à taille humaine (90 personnes sur deux implantations, Luxembourg et Nancy) qui considère l'équipe comme un facteur clé de succès.

Vous aimez l'esprit-start-up et les challenges ? Vous voulez participer à une aventure au cœur des tendances du futur ? Nous offrons un environnement évolutif pour des
personnes compétentes et motivées.

Rejoignez-nous à Luxembourg en tant que **Responsable Service Clients** pour participer à une aventure motivante basée sur des fondamentaux solides.

Rattaché(e) au Directeur des Opérations, vous serez garant(e) de l’expérience client, de la qualité de service et de l’image de marque de Glamuse véhiculée à nos clients.

**Vos principales missions**

**RESPONSABLE D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT PREMIUM**
- Définir les standards de qualité et suivi des avis clients : établir des critères de qualité élevés pour notre service client et mettre en place des outils de suivi pour mesurer nos performances et assurer une amélioration continue.
- Développer une relation client durable : fidéliser notre clientèle en créant un lien de confiance et en anticipant leurs besoins.
- Gérer les réclamations et litiges : trouver des solutions justes et rapides pour satisfaire nos clients, tout en préservant l'image de marque de notre maison et la rentabilité de notre modèle.
- Répondre aux demandes de nos clients (téléphone, courriel, chat, réseaux sociaux) avec élégance, finesse et professionnalisme, en leur offrant un accompagnement personnalisé et attentionné.

**GESTION DE PROJETS**
- Vous serez responsable de la bonne implémentation de projets validés, tels que le chat bot, IA de conseil
- Lutter contre la fraude : en collaboration avec le service juridique, mettre en œuvre des procédures de sécurité pour détecter et prévenir les tentatives de fraude (par exemple, les commandes frauduleuses, les usurpations d'identité, etc.) et protéger les intérêts de notre entreprise et de nos clients.
- Analyse des retours produits et mise en place de plan d'action (en coordination avec le service Achats) : en étant le lien direct entre le client et l’équipe produit votre bonne interprétation des motifs de retours devra être transformée en conseils de tailles adaptés.
- Vous assurez une veille technologique constante sur les outils propres à la gestion de la relation clientèle

**MANAGEMENT**
- Manager et encadrer l'équipe : animer, motiver et faire monter en compétence votre équipe de chargé(e)s de relation clientèle, en assurant leur développement professionnel, tout en maintenant l’excellent esprit d’équipe qui règne dans le service.
- Analyser et améliorer les processus : identifier les points d'amélioration de notre service client et proposer des solutions innovantes pour optimiser l'expérience client.
- Coordination avec les équipes internes : collaborer avec les différentes équipes (achats, logistiques) pour assurer une communication fluide et une satisfaction client optimale.

**Votre profil**

Vous avez suivi une formation commerciale (minimum Bac+2) avec dans l’idéal une spécialisation e-commerce / Retail et vous justifiez d’une expérience réussie d’au moins 3 ans dans un poste similaire, impérativement dans le secteur de la mode ou du bien de consommation premium ou luxe.
- Sens du service clients inné : vous êtes passionné(e) par l’excellence du service et la satisfaction, elles guident toutes vos décisions.
- Excellence relationnelle : vous possédez de solides compétences en communication et vous êtes reconnu(e) pour savoir créer un lien de confiance, aussi bien en externe avec nos clients et partenaires qu’en interne avec votre équipe et collègues
- Appétence pour le monde de la distribution de mode en ligne : les leaders mondiaux font partie de votre quotidien et n’ont plus aucun secret pour vous
- Maîtrise des outils CRM et de communication : vous êtes familiarisé(e) avec un outil de type CRM et vous êtes capable d’en analyser les données pour améliorer nos performances
- Langues : un niveau d’anglais courant est indispensable pour interagir avec notre clientèle internationale, toute autre langue comme l’allemand serait un sérieux atout.

**Ce que nous offrons chez Glamuse à Hesperange (Luxembourg)**:

- Un environnement de start-up en forte croissance
- Une entreprise agile, performante et mettant le cap sur l'international
- Des locaux neufs et agréables facilement accessibles en voiture, train (gare de Howald), bus, avec des services sur place (dont la restauration)
- Une ambiance de travail à la fois studieuse et détendue, où chaque personne est force de proposition
- Des possibilités d'évolution de votre poste en fonction de vos compéte