Agent Service Desk

Description
En tant qu’agent service desk, vous êtes le premier point de contact entre les utilisateurs et le service informatique. Vous intervenez sur un large éventail de problématiques techniques, allant des incidents matériels aux demandes logicielles, en passant par les accès réseau, les comptes utilisateurs ou encore les outils collaboratifs. Vous jouez un rôle clé dans l’identification, la qualification et la résolution des incidents, tout en assurant un suivi rigoureux et une communication claire avec les utilisateurs.

Vous travaillez au sein d’une équipe dynamique et collaborative, en lien étroit avec les équipes techniques de niveau 2 et 3, afin d’assurer une escalade efficace des incidents complexes. Vous contribuez également à l’amélioration continue du service en participant à la documentation des procédures, à l’analyse des incidents récurrents et à la mise en place de solutions préventives.

**Vos principales missions sont**:

- Vous diagnostiquez les incidents techniques de premier niveau, en identifiant la nature du problème et en appliquant les procédures de résolution appropriées.
- Vous aidez dans la gestion des comptes utilisateurs (création, suppression, droits d’accès) dans les différents systèmes d’information.
- Vous documentez précisément chaque intervention dans l’outil de gestion des incidents, afin d’assurer un suivi efficace et une traçabilité complète.
- Vous escaladez les incidents complexes ou critiques vers les équipes techniques de niveau supérieur, tout en assurant un suivi régulier auprès des utilisateurs concernés.
- Vous participez à la rédaction et à la mise à jour des procédures et des guides utilisateurs pour favoriser l’autonomie et la bonne utilisation des outils informatiques.
- Vous contribuez à l’amélioration continue du service en identifiant les dysfonctionnements récurrents et en proposant des actions correctives ou préventives.

**VOTRE PROFIL**
- Vous êtes titulaire d’un Bachelor dans le domaine de l’Informatique.
- Vous disposez d’une expérience confirmée d’au moins 5 ans dans dans une fonction similaire.
- Vous maîtrisez les environnements systèmes et bureautiques Windows.
- Vous disposez des compétences en diagnostic et résolution d’incidents.
- Vous avez des connaissances de base en réseaux et sécurité.
- Vous savez utiliser des outils de ticketing Vivantio et Jira ainsi que de supervision PRTG/ELK.
- Vous êtes orienté(e) résultats, vous avez le sens du service et de résolution de problèmes.
- Vous êtes rigoureux(se), méthodique et doté(e) d’un sens de l’organisation.
- Vous avez le sens de l’esprit d’équipe et une aisance relationnelle.
- Vous avez le sens du service et de communication et à collaborer.
- Vous êtes autonome et rigoureux.
- Vous maîtrisez parfaitement les langues luxembourgeoise, allemande et française La connaissance de l’anglais constitue un atout.

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