Expert CRM

**Lux-Advisory **est une société spécialisée dans la gestion de projet et l'analyse d'affaires. Nos consultants interviennent sur des
projets européens ou internationaux. Pour accompagner l'augmentation de notre activité, nous sommes actuellement à la
recherche d'**un Expert CRM consultant.**

**Mission**

Le consultant devra fournir en coordination étroite avec le chef de projet CRM de l’exploitant informatique de la solution CRM,
les Prestations suivantes:

- Développement de la Stratégie CRM
- Aider à élaborer une stratégie CRM exhaustive, alignée sur les objectifs à court et à long terme du client,
intégrant pleinement les principes de la stratégie omnicanal et de Relation Client (« Customer Experience » CX)
- Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes pour définir des plans d'action détaillés, couvrant

les aspects technologiques, opérationnels et humains
- Analyse des besoins des clients
- Analyser les besoins du client et participer à l’étude du marché et la prise de décision sur le choix de l’outil CRM
- Compréhension des processus et traduction des exigences en fonctionnalités CRM spécifiques
- Gestion de la Future Plateforme CRM
- Superviser l'ensemble du cycle de vie du système CRM, de la sélection à la gestion continue, en veillant à son
intégration transparente avec les systèmes existants.
- S'assurer que la plateforme permet la collecte et l'agrégation de données client à travers tous les points de

contact
- Collecte et Analyse de Données
- Comprendre l'importance des données dans la prise de décision stratégique
- Définir des KPIs spécifiques à la stratégie omnicanal pour évaluer l'efficacité des initiatives CRM
- Utiliser des techniques d'analyse avancées pour interpréter les données client, identifiant des tendances, des
opportunités et des zones d'amélioration
- Documenter les choix finaux et raison pour la prise de décision
- Personnalisation de l'Expérience Client
- Concevoir et mettre en œuvre de la personnalisation qui tiennent compte des divers points de contact client
- Collaborer étroitement avec les équipes pour garantir une expérience client homogène et personnalisée
- Processus
- Identifier et définir les processus pour optimiser l'efficacité des interactions client sur tous les canaux
- Collaborer avec les équipes opérationnelles pour intégrer les processus CRM dans l'ensemble des opérations du
client
- Formation, Communication et Gestion du Changement
- Concevoir des programmes de formation complets visant à doter les équipes internes des compétences
nécessaires à une utilisation efficace du CRM dans le contexte omnicanal
- Faciliter une communication transparente entre les équipes pour garantir une coordination optimale
- Former les utilisateurs finaux sur l'utilisation efficace du système CRM
- Fournir un support continu pour résoudre les problèmes et optimiser l'utilisation du CRM
- Gérer le changement organisationnel qui accompagne l'adoption d'un nouveau système CRM
- Gestion de Projet
- Diriger des projets complexes liés au CRM, en assurant une gestion rigoureuse du planning, du suivi, du
reporting, des délais, des budgets, des risques, de la qualité et des ressources
- Identifier les objectifs et le périmètre des demandes du métier
- Analyser les besoins fonctionnels, concevoir et modéliser des solutions informatiques
- Formaliser les exigences, rédiger des cahiers des charges et des dossiers de conception
- Organiser et animer des réunions de travail
- Coopérer avec son pendant chef de projet CRM
- Coordonner les efforts entre les équipes internes et les partenaires externes pour assurer la réussite du projet

CRM
- Coordonner les différentes parties prenantes des projets
- Assurer le point de contact central des futurs utilisateurs
- Gérer des équipes multidisciplinaires
- Elaborer des plans de test, rédiger des cas de test et suivre leur exécution
- Effectuer la recette et organiser la mise en production des développements informatiques
- Être conscient des problématiques de gestion du changement et tenir compte lors de la gestion de projet
- Assurer les disponibilités pour l’encadrement du projet

**Profil**

Qualification / formation:

- Un diplôme universitaire (au minimum BAC+3) en informatique, gestion de l'information, systèmes d'information de

gestion, gestion d'entreprise, marketing ou des domaines connexes est préférable
- Des cours portant sur les bases de données, la programmation, les réseaux et les systèmes d'information sont appréciés
- Des études ou une formation supplémentaire en gestion de projet sont un atout précieux
- Une certaine expérience en analyse fonctionnelle est considérée comme avantage
- Certifications spécifiques aux systèmes CRM populaires, telles que Salesforce, Microsoft Dynamics, Pega, Odoo, Sugar,

etc.
- Formations professionnelles spécifiques au CRM. Ces formations peuvent être disp