System Administrator

Trustteam Luxembourg: Pure Trust, pure IT

Présent depuis 30 ans, System Solutions devient Trustteam Luxembourg et propose des solutions IT 360° sur mesure pour les entreprises. Cette fusion souligne notre vision de fournir des services informatiques et cloud de haute qualité et permet à nos clients d'accéder à un portefeuille de services encore plus large. Grâce à notre expertise locale et à une approche personnalisée, nous plaçons les besoins informatiques de nos clients au centre et développons des solutions IT qui génèrent des résultats.

Notre équipe talentueuse et engagée compte plus de 750 collaborateurs dans le BeNeLux, en France et en Roumanie.

Nos collaborateurs sont d'une importance capitale pour le groupe. L'esprit d'équipe entre les différents départements de l'entreprise, la volonté d'introduire des innovations, l'ambition et l'efficacité représentent quelques-unes de nos principales valeurs d'entreprise car elles sont indispensables à la réussite des projets de nos clients.

Nous avons été élu plusieurs années consécutives « Best Workplace » par le « Great Place to Work Institute ».

Votre Mission

Au sein du Service Desk, vous êtes le premier point de contact des clients: vous prenez les appels, écoutez activement, qualifiez et créez des tickets complets et de qualité. Vous évaluez l'urgence et l'impact selon les bonnes pratiques ITIL, faites preuve d'empathie et assurez un suivi clair jusqu'au transfert vers les niveaux appropriés.

Responsabilités principales

Accueil & prise d'appels

Répondre aux appels entrants avec professionnalisme, empathie et sens du service; vérifier l'identité du demandeur et le périmètre contractuel.

Création de tickets de qualité

Rédiger des tickets complets et structurés (contexte, symptômes, étapes déjà tentées, pièce jointe le cas échéant).

Appliquer une catégorisation, une priorisation et une qualification conformes aux principes ITIL (Service/CI, catégorie/sous-catégorie, impact/urgence/priority).

Gestion de l'urgence

Identifier rapidement les urgences, informer le client des SLA applicables et des prochaines étapes, déclencher l'escalade si nécessaire.

Résolution de premier niveau (L1)

Traiter les demandes simples (déverrouillage, mots de passe, accès, check de statuts, demandes standard procédurées), et router correctement le reste.

Suivi & communication

Mettre à jour les tickets de manière claire, concise et orientée client; assurer un handover propre entre équipes.

Amélioration continue

Être force de proposition: signaler les récurrences, enrichir la base de connaissances, suggérer des ajustements de scripts d'appel, catégories, ou messages type.

Conformité & sécurité

Respecter les procédures internes et les exigences de qualité de service.

Compétences & exigences

Indispensables

Français courant; anglais professionnel (écrit/oral). Toute autre langue (LU/DE/NL) est un plus.

Sens client, empathie, écoute active et excellente communication téléphonique.

Rigueur rédactionnelle : capacité à documenter précisément et rapidement.

Maîtrise d'un outil ITSM (création, catégorisation, priorisation, affectation, suivi, clôture) et de Microsoft 365 (Outlook/Teams).

Atouts

Certification ITIL v3 Foundation (ou v4) — avantage certain.

Expérience préalable en call center / service desk — avantage certain et non négligeable.

Connaissances de base des environnements EUC (Windows, VDI, M365, VPN, MFA).

Soft skills attendues

Empathie, patience et pédagogie au téléphone.

Gestion du stress & sang-froid face aux incidents critiques.

Esprit d'équipe : collaboration fluide avec L2/L3 et autres fonctions.

Sens de l'organisation : priorisation, gestion du temps, respect des engagements.

Proactivité : propositions d'amélioration concrètes, partage de feedback clients.

Nous offrons

La possibilité d'évoluer de manière permanente au sein d'une entreprise en pleine expansion, reconnue pour son professionnalisme, la qualité des ses services et son support de premier ordre auprès de ses clients.

Un package salarial compétitif et attractif, assorti d'avantages extra-légaux. Nous valoriserons également votre contribution par une formation continue : formations, programmes de certification variés, ainsi qu'un environnement de travail créatif et enrichissant.

Une équipe professionnelle, fortement engagée envers l'entreprise et dotée d'un excellent esprit d'équipe.