Conseiller de Service

**Mission**:
Assurer la prise en charge professionnelle des véhicules clients

**Reporting Line**:
Responsable département SAV

**Tâches**:

- Assurer la prise en charge professionnelle des véhicules clients
- Assurer l'accueil du client: lecture de clé, reprise de l'OR, confirmation des coordonnées
- Effectuer un tour du véhicule et constater l'étendue du service à réaliser
- Assurer la prise de rendez-vous des véhicules pour l'atelier mécanique, creuser le besoin client, effectuer la commande des pièces
- Planifier la charge de l'atelier de façon optimale
- Gérer le volume de travail: cohérence de la charge et des capacités
- Gérer les attentes et urgences des clients afin de ne pas mettre en difficulté ses co-équipiers
- Gérer des travaux supplémentaires
- Veiller de façon permanente à la satisfaction du client et à la bonne exécution des travaux
- Effectuer le suivi des dossiers avec les parties prenantes (atelier & magasin)
- Effectuer la facturation pour les travaux simples et suivre les garanties avec le service de facturation
- Prendre les appels clients & répondre au mails
- Assurer la mise à disposition des véhicules de location & des documents administratifs
- Assurer la restitution des véhicules après passage aux ateliers (mécanique et/ou carrosserie) et expliquer aux clients les travaux réalisés et la facture, y compris dans le cadre d'un 'Hol
- und Bring-Service' (explication de la facture non nécessaire pour les clients Leasing)
- Effectuer des ventes additionnelles
- Sensibiliser le client aux enquêtes clients
- Respecter et faire respecter les procédures de travail mises en place dans le cadre du Système de Management de la Qualité
- Respecter et faire respecter les régles de sécurité, d'hygiène et de Corporate Identity en vigueur au Garage Schmitz
- Effectuer toutes les tâches liées aux activités de la réception en fonction de ses compétences reprises dans le tableau de polyvalence du Dealer Development Portal en annexe et en fonction de sa formation continue.
- Rendre compte à son responsable de service du fonctionnement de son travail et de tout besoin d'amélioration
- Répondre aux questions des clients sur les sujets de facturation et de paiement
- Communiquer avec le client: veiller à lui donner un update très régulier sur l'état d'avancement de son véhicule

**Complexité des Tâches**

Tâches variées mais dans un domaine d’activité limité - Capacité d’analyse et proactivité requises pour évaluer les solutions - Problématiques variées, avec une complexité moyenne - Recherche de solutions innovantes pour répondre aux problématiques - Requiert de l'analyse profonde et des interprétations - Problématiques partiellement nouvelles (2)

**Degré d'indépendance et de Prise de Décision**

Travail en autonomie - Suivi de guidelines de travail indiquées par le responsable SAV- Objectifs concrets, procédures et moyens largement établis - Procédures non standardisées - Flexibilité dans les tâches à accomplir afin d'atteindre les objectifs (2)

**Influence et Responsabilité**

Exécutant - Prépare des analyses - Montre des alternatives - Influence directement ses collègues, ou les clients internes/externes (consultation, interprétation) (2)

**Collaboration et Communication**

Interaction avec un nombre restreint de services et de contacts internes, avec des employés du même niveau - Capacité de négocier et de s'adapter aux différents interlocuteurs internes / externes (fournisseurs, clients, etc.) et aux différentes situations - Transmission d'informations complexes en interne ou en externe - Esprit d'équipe et capacité de motiver ses membres/collègues à atteindre les objectifs (2)

**Leadership**

Supervision fonctionnelle organisationnelle (exemple : allocation des tâches) d’un nombre restreint de personnes (exemple :