Gestionnaire des plaintes

Le Centre Hospitalier du Nord est un hôpital aigu sur 2 sites. Il dispose de 359 lits de soins dont 16 lits de soins intensifs et de 33 lits de rééducation gériatrique, de 42 emplacements en hôpital du jour, emploie plus de 1160 salariés et a agréé 170 médecins. Gestionnaire des plaintes (m/f/x) Dans le cadre de l’évolution de son organisation, le CHdN souhaite professionnaliser et renforcer la gestion des plaintes des patients et de leurs proches. Le/la gestionnaire des plaintes constitue un interlocuteur dédié pour les patients, leurs proches et, le cas échéant, leurs représentants lorsqu’ils souhaitent exprimer une insatisfaction, signaler une difficulté ou faire part d’une expérience vécue au sein de l’hôpital. Il/elle travaille en étroite collaboration avec les services concernés, le service Qualité ainsi qu’avec le médiateur interne du CHdN, tout en préservant la spécificité et l’indépendance de la fonction de médiation. Plus concrètement, il est chargé(e) de :
• Accueil et écoute des plaignants : accueillir les patients, leurs proches ou leurs représentants, en présentiel, par téléphone ou par écrit, idéalement dans leur langue, écouter leur demande, la reformuler et identifier les enjeux de la plainte;
• Information et accompagnement : expliquer le processus de gestion des plaintes, les possibilités offertes au plaignant et assurer un suivi régulier de la situation jusqu’à sa clôture;
• Analyse et traitement des plaintes : recueillir les informations nécessaires auprès des professionnels et services concernés, analyser les situations et coordonner leur traitement avec les interlocuteurs internes;
• Recherche de solutions et approche médiative : favoriser le dialogue et l’apaisement, rechercher avec les parties concernées des réponses adaptées et orienter, lorsque cela est pertinent, vers le médiateur interne, dans le respect de la distinction entre gestion des plaintes et médiation;
• Suivi, traçabilité et reporting : assurer la documentation et la traçabilité des plaintes et des actions entreprises, ainsi que le suivi des indicateurs et la production de rapports permettant d’identifier les tendances et problématiques récurrentes;
• Amélioration continue : contribuer, en collaboration avec le service Qualité et les services concernés, à transformer les enseignements issus des plaintes en actions d’amélioration, à faire évoluer le processus institutionnel de gestion des plaintes et à sensibiliser les professionnels à une approche constructive de la plainte et de la relation avec les patients et leurs proches. Profil requis :
• Être titulaire d’un Bachelor ou d’un Master dans un domaine pertinent pour la fonction : communication, sciences humaines, psychologie, droit, gestion, qualité, soins de santé, travail social ou domaine similaire ;
• Ou un diplôme de professionnel de santé avec une maturité et une expérience professionnelle pertinente dans le secteur hospitalier;
• Une expérience significative dans l’accompagnement des patients, la gestion de situations complexes ou conflictuelles et la collaboration interdisciplinaire constitue un atout particulier ;
• Une formation complémentaire ou une expérience en gestion des conflits, médiation, communication, relation patient ou gestion des réclamations constitue un avantage important ;
• Avoir une bonne compréhension des enjeux liés à la confidentialité, à la protection des données et aux droits des patients. Compétences et qualités humaines :
• Aptitudes relationnelles, écoute et empathie, notamment dans l’accueil de personnes confrontées à une situation difficile ou conflictuelle ;
• Posture médiative, neutralité et assertivité, capacité à favoriser le dialogue, désamorcer les tensions, poser un cadre et rechercher des solutions de manière constructive ;
• Capacité d’analyse et esprit critique, permettant de comprendre les situations, d’identifier les causes des plaintes et de dégager des pistes d’amélioration ;
• Discrétion, sens éthique, autonomie, organisation et rigueur, notamment dans le suivi des dossiers et le respect de la confidentialité ;
• Esprit de collaboration et capacité d’adaptation, permettant de travailler avec des interlocuteurs et métiers variés au sein de l’environnement hospitalier, y compris dans des situations complexes ou sous pression. Langues :
• La maîtrise du français et du luxembourgeois est indispensable ;
• La connaissance de l’allemand et de l’anglais constitue un atout ;
• La maîtrise d’autres langues constitue un avantage, notamment afin de faciliter l’accueil et l’écoute des patients et de leurs proches dans leur langue. Lieux de travail : Ettelbruck et Wiltz Début de travail : à convenir Horaire de travail : horaire mobile Type de contrat : contrat à durée indéterminée à temps plein ou à temps partiel Rémunération : selon CCT FHL Modalités de candidature : Les candidatures, constituées d’un curriculum vitae, de la copie du diplôme, d’une photo récente et d’une lettre de motivation, sont à adresser au Service des Ressources Humaines, à l’attention de Madame Vinciane Derouaux, pour le 03/11/2026 au plus tard via le site internet du CHdN à l’adresse www.chdn.lu. Informations complémentaires : Le CHdN offre un cadre de travail attractif, une convention collective privilégiant l’équilibre vie professionnelle / vie privée, une crèche d’entreprise pour vos enfants et l’assurance d’exercer une fonction intéressante dans un environnement stimulant. Plus d’informations sur notre site www.chdn.lu. Le CHdN accorde une importance particulière à l’écoute des patients et à l’amélioration continue de leur expérience. Dans ce cadre, le/la gestionnaire des plaintes contribuera directement à faire de chaque plainte une occasion de dialogue, de compréhension et, lorsque cela est possible, d’amélioration. Le CHdN dispose par ailleurs d’un médiateur interne, permettant de proposer, lorsque la situation s’y prête, une démarche de médiation complémentaire au processus de gestion des plaintes.