Responsable des Opérations IT
il y a 1 semaine
Orange Luxembourg est à la recherche d'un/une collègue dynamique pour rejoindre nos équipes en tant que
Responsable des Opérations IT (H/F)
dans le cadre d'un contrat à durée indéterminée. Peut-être que vos talents correspondent exactement à ce que nous recherchons.
Mission principale
Rattaché(e) au Directeur IT & Cybersécurité, vous serez responsable du pilotage des opérations IT et de la qualité de service délivrée à nos clients B2B et B2C.
Votre mission consistera à garantir la continuité des services, à superviser la gestion des incidents et des plaintes client, et à assurer la performance opérationnelle du département.
Ce rôle requiert une solide expérience dans un environnement opérateur ou service provider, une forte orientation client, et une capacité éprouvée à faire le lien entre les enjeux techniques, opérationnels et business.
Responsabilités clés
- Gérer les incidents IT & Network et assurer la continuité de service.
- Superviser le traitement des plaintes clients niveau 2 (B2C & B2B & MVNO).
- Gérer et assurer la disponibilité, la performance et la qualité des applications destinées aux clients, en veillant à leur évolution et à leur support technique.
- Piloter les travaux planifiés afin d'en minimiser l'impact sur les clients.
- Gérer les processus de BillRun, garantir la qualité et la ponctualité de la facturation mensuelle.
- Assurer le monitoring de la QoS B2B, produire et maintenir des tableaux de bord en temps réel pour visualiser les performances, détecter les problèmes et assurer un niveau de service conforme aux engagements.
- Encadrer, motiver et coordonner une équipe pluridisciplinaire locale et à distance.
- Documenter les processus opérationnels, construire une base de connaissances, identifier les besoins d'évolution et implémenter les améliorations nécessaires.
- Produire et analyser les KPI opérationnels, proposer des plans d'action et rendre compte à la direction.
- Participer ou piloter des projets d'amélioration continue liés à la gestion des incidents et à la performance opérationnelle.
- Assurer la conformité des opérations avec les standards internes (ITIL) et les exigences clients (SLA, QoS, sécurité, conformité).
Profil recherché
- Formation : diplôme d'ingénieur ou équivalent Bac+5 en IT, réseaux ou télécommunications.
- Expérience : minimum 7 ans dans les opérations techniques / infrastructures IT ou support client chez un opérateur télécom, dont au moins 3 avec management.
- Solides compétences analytiques (KPI, résolution de problèmes, prise de décision basée sur la donnée).
- Sens aigu du service client.
- Réactivité et sang-froid dans la gestion de situations critiques.
- Excellente communication avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
- Langues : maîtrise du français et de l'anglais.
- Connaissances appréciées : pratiques ITIL, outils de supervision réseau & services, CRM/facturation, et gestion des SLA.
Découvrez notre offre
Orange est un acteur audacieux sur le marché luxembourgeois des télécommunications .
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