Un Responsable Relations Citoyens

L'administration communale se propose de recruter pour les besoins du Service Hygiène de la Ville:

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un responsable relations citoyens (M/F),**dans le régime du salarié, à plein temps, sous contrat à durée indéterminée et rémunéré par analogie au « groupe d’indemnité A2, sous-groupe administratif » de l’employé communal.

**a)**Conditions d'admissibilité**:

- être ressortissant d’un Etat membre de l’Union européenne tel que déterminé par l’article 2 de la loi modifiée du 24 décembre 1985 fixant le statut général des fonctionnaires communaux ;
- faire preuve d’une connaissance adéquate des trois langues administratives (français, allemand et luxembourgeois) telles que définies par la loi modifiée du 24 février 1984 sur le régime des langues ;
- être titulaire d’un grade ou diplôme délivré par un établissement d’enseignement supérieur reconnu par l’Etat du siège de l’établissement et sanctionnant l’accomplissement avec succès d’un « Bachelor » en gestion et organisation d’entreprise, économie, sciences du travail, ressources humaines, management ou similaire.

**Missions, tâches et profil**:
**Tâches**:
**Gérance du flux de travail du département relations citoyens**:
**Rédaction/supervision des courriers en relation avec les citoyens (communication externe)**
- Gestion des réclamations provenant des citoyens ;
- Avis, lettres, argumentaires, etc. ;
- Gestion des dossiers Sharepoint /Alfresco ;
**Gestion des affaires personnels**:

- Gestion du personnel du département relations citoyens ;
- Gestion des présences/absences (demandes congés) ;
- Gestion des problèmes relationnels et sociaux au sein du département relations citoyens en collaboration avec le responsable administration ;
**Réunions**:

- Se concerter régulièrement avec le responsable administration ;
- Se concerter avec les responsables d'autres départements en matière de relation clients ;
- Se concerter avec d'autres acteurs internes VdL et externes VdL ;
**Gestion de projets liés aux missions du Service Hygiène**:

- Elaborer et mettre en œuvre des stratégies au niveau du fonctionnement du département relations citoyens ;
- Contribuer aux différents groupes de travail ;
- Elaborer et accompagner de projets liés aux missions du service Hygiène ;
**Mise en place et gestion de la stratégie pour la nouvelle méthode de facturation et adaptation régulière du règlement taxe**:

- Gestion des équipes facturation/achats et accueil/call center de l’unité relations citoyens ;
**Gestion et suivi de différents projets impliquant la clientèle**:

- Mise en place et suivi des procédures et processus de l’unité relations citoyens - interne service Hygiène
- pl. départements VDL - pl. services
- impactant la clientèle ;
- Mise en place et gestion de la stratégie pour la fréquence et le mode de facturation, de la communication clientèle, de la récolte de diverses données statistiques relatives à la collecte déchets du Service Hygiène ;
- Participation à diverses réunions internes (unité relations citoyens, Service Hygiène, projets,...) et analyse d'éventuels impacts ;
- Gestion et suivi de la facturation des prestations du service Hygiène (adaptation règlement-taxe, contrôles, documents internes, interfaces SAP,...) ;
- Gestion et suivi de la clientèle (diverses demandes de changements, réclamations, demandes d'informations, qualité,... ), analyses, corrections, réponses clients ;
- Gestion des nouvelles demandes de récipients/services: lavage; entrée-sortie récipients, etc. ;
- Mise en place et gestion de messages de masse (lettres, courriels, sms,...).

Cette énumération des tâches n’est pas exhaustive et elle pourra être sujette à modification suivant les besoins du service.

**Profil**:

- disposer de compétences approfondies en matière de gestion de projet, acquises à travers une expérience pratique de 2 années ;
- disposer d’une expertise dans le développement et la mise en place de nouvelles procédures, visant à améliorer l’efficacité opérationnelle ;
- être doté des compétences sociales suivantes:

- rigueur, bon esprit d’organisation et de coordination ;
- autonomie, sens des responsabilités et capacité de motivation ;
- capacité de leadership et charisme;
- aisé au niveau des relations interpersonnelles:

- être capable de proposer des idées pour faire avancer les discussions et les échanges ;
- capacité de détecter et de résoudre des problèmes ;
- être capable d’agir en tant que médiateur et facilitateur ;
- esprit créatif, analytique, synthétique ;
- bonnes facultés d’information et de communication.