Un Chargé Qualité Et Relation Client

Vous travaillez en étroite collaboration avec différents départements et au développement du service qualité.

Publié le 08/01/2025

Rattaché au Directeur des opérations, vous travaillez en étroite collaboration avec différents départements et au développement du service qualité.

**Objectifs du poste**
- Garantir la satisfaction des membres et clients en assurant une qualité optimale des services.
- Mettre en œuvre, suivre et améliorer les processus qualité et la gestion des réclamations.
- Accompagner les équipes dans l’amélioration continue et la digitalisation des processus.

**Vos principales responsabilités et missions**:
**Gestion de la relation membre/client et des réclamations**:

- Suivi de la qualité de la relation avec les membres et clients.
- Prendre en charge et traiter rapidement les réclamations en collaboration avec les équipes concernées.
- Personnaliser le suivi (écrit et téléphonique) des clients pendant et après le traitement des réclamations.
- Collecter et analyser les retours clients pour comprendre leurs besoins et exigences.
- Identifier les problèmes rencontrés par les clients et proposer des solutions efficaces.
- Évaluer régulièrement la satisfaction client et mettre en œuvre des actions d’amélioration.

**Amélioration des processus et suivi de la qualité**:

- Analyse et optimisation des processus de performance qualité des services de l’organisation.
- Définition, extraction et analyse des indicateurs clés (KPI).
- Création et mise en place de tableaux de bord automatisés et digitalisés.
- Coordination et mise en œuvre d’actions pour améliorer la qualité et réduire les coûts de non-qualité.
- Appui au développement de nouveaux systèmes préventifs pour la gestion des non-conformités.
- Accompagnement des équipes dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et la digitalisation des processus.

**Gestion du système de management de la Qualité**:

- Gérer les déviations et anomalies issues des constats d’audits.
- Suivre la mise en œuvre des recommandations et des plans d’actions en collaboration avec les responsables de processus.
- Assurer la gestion documentaire (mise à jour, validation, structuration, archivage) en conformité avec les normes et besoins organisationnels.
- Soutenir les actions de conformité de l’organisation à la certification ISO9001 :2015 et plus généralement les actions liées au système de management de la qualité.

**Gestion des Interfaces Internes et Externes**:

- Collaboration étroite avec les équipes opérationnelles en contact avec les membres / clients
- Coordination avec les responsables de processus pour aligner les actions d’amélioration et les indicateurs de performance ainsi que l’amélioration de l’efficacité opérationnelle.
- Communication fluide et professionnelle avec les membres et clients pour garantir un suivi personnalisé et réactif.
- Relation avec les prestataires ou partenaires externes dans le cadre d’actions d’amélioration, d’audits ou de résolutions de problématiques identifiées.
- Participation à des réunions ou échanges avec les parties prenantes externes (associations, fournisseurs, etc.) pour assurer le respect des normes de qualité et des attentes membres/clients.

**Vos compétences sociales & techniques**:

- Forte orientation service et relation client (écoute active, diplomatie).
- Esprit analytique, rigueur et sens de la structure.
- Capacité à travailler en collaboration avec divers services.
- Expérience en relation client et gestion de la qualité.
- Connaissances générales en management de la qualité.
- Maîtrise du luxembourgeois et du français obligatoire (l’anglais est un atout, l’allemand est un sérieux avantage).
- Bonne maîtrise des outils informatiques (suite Office, outils d’analyse).
- Excellentes aptitudes relationnelles et communication écrite et orale.
- Enthousiasme, transparence, respect et neutralité.
- Volonté d’apprendre et de développer de nouvelles compétences.
- La connaissance de l’ISO9001 :2015 / Système de management de la qualité constitue un atout

**Formation et expérience**:

- Formation : Bac+2 en Sciences de Gestion, Management, ou spécialisation en qualité ou discipline apparentée.
- Expérience : 2 à 5 ans dans un rôle similaire en relation client ou gestion de la qualité. Les profils juniors motivés sont acceptés.

**Nous offrons**:

- Un travail varié et évolutif dans une équipe dynamique au sein d’une entreprise orientée vers l’avenir
- Une formation continue aux outils dédiés à l’expérience client et à la relation client
- Un package salarial intéressant en fonction de vos compétences et performances
- Des conditions de travail attractives (flexibilité du temps de travail, une place de parking)

Vous pensez avoir le profil correspondant à cette offre ?

**Une question ?**:
Notre équipe RH est à votre disposition pour répondre à vos interrogations
- Bianca Uhlmann, responsable recrutement_