Responsable Sav

**Rôle**:
Organise et met en œuvre les modalités de traitement des demandes des clients à savoir les suggestions, les réclamations et les besoins, en lien avec les services concernés comme le marketing, le commercial et la communication, la comptabilité et la logistique. Il travaille selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.

Le responsable service client conçoit aussi les indicateurs de performance du service, analyse les résultats et met en place des ajustements. De ce fait, il renseigne les supports de suivi d’activité, réalise le bilan annuel d’activité et propose des axes d’évolution à ses équipes après validation de la direction.

Cette activité requiert également la pratique d’une langue étrangère, et en particulier l’anglais.

**Tâches et responsabilités**:

- Optimiser le service après-vente et la gestion clients ;
- Assurer l’interface avec les clients par téléphone et par mail afin de gérer les litiges et trouver des solutions ;
- Suivre les indicateurs de performance du service à travers l’outil ERP en place, analyser les résultats et mettre en place des ajustements;
- Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre au service de production, marketing, logistique ;
- Renseigner les supports de suivi d’activité, réaliser le bilan annuel d’activité et proposer des axes d’évolution.

**Objectifs**:

- S’assurer de fournir les éléments et statistiques requis pour l’élaboration de la stratégie relation clientèle de l’entreprise en étant à cheval sur les suivis des indicateurs de performance et la satisfaction client.
- S’assurer de l’atteinte des objectifs déterminés dans les plans d’actions annuels par la direction.
- Élaborer ou faire évoluer les procédures qualité du service client, tout en coordonnant l’activité de l’équipe SAV

**Compétences techniques**:

- Qualités relationnelles et rédactionnelles ;
- Organisation ;
- Sens commercial ;
- Capacités managériales ;
- Maîtrise d’une ou plusieurs langues étrangères (Anglais obligatoire).

**Savoir-être (soft skills)**:

- Encadrement d’équipe ;
- Un goût prononcé pour la gestion de la relation client ;
- Un réel leadership ;
- Une capacité à rassembler et motiver vos collaborateurs ;
- Une grande aisance relationnelle dans les interfaces clients et la négociation ;
- Rigueur, capacité d’analyse et de suivi de la performance sont des atouts majeurs.

Type d'emploi : Temps plein, Durée indéterminée